物业管理与细节

　　物业管理，对于从事物业管理行业的人来讲，谁都不陌生，特别是物业管理基本知识、日常管理的方法、法律法规、管理范围等等，谁都能谈出一整套。几乎每个物业公司都有不少的管理规程和服务规范守则，但是真正能够做到的又有多少呢?我认为物业管理就是细节的管理和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。许多同一时期诞生的物业管理公司，因为管理细节的差异，使其在管理等级、竞争能力上很快就拉开了距离。下面笔者就以实操案例加以说明。

　　一、注重细节，减少无效管理

　　提高经济效益每当家物业管理公司进入一个新的小区，要做的第一件事就是从开发商手中接管物业，代表业主去验收所接管物业的质量。按常规，在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电:室内外墙丽、天花、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水:排水管是否通畅:楼道，阳台护栏是否焊接牢固，油漆是否做好，门窗是否安装到位:开关是否灵活等等。如果验收无误，就算OK。

　　但是，在这常规验收合格的背后，我从服务和人性化的专业角度来看，仍然存在着诸多的隐患和细节问题被忽视了：当我们仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角，非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷:护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了物业公司韵开支；又比如，楼道是一梯三户并错层的，即使少安装一套灯具也会给其中的部分业主出入带来不便；有的物业，房屋主体结构虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低，刚交楼地面就出现严重起砂的现象；如果空调孔位置不合理，空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；卫生间的排气量是否充足，门锁是否有生锈现象、玻璃是否有破损；小区的路灯线在绿化植树时如果被划破包皮，下雨时就会导致漏电跳闸；如果单元门上的雨棚漏水，很快就会将门禁面板短路等等。有些开发商对其应负的维保责任，采取的态度却是一等，二拖，三推。保修期一过就“甩包袱”，由于物业公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有许多的隐蔽问题就更难处理，物业公司也难以让所有业主都理解，进而影响物业公司形象，增加管理成本。在这些方面，世房物业就做得比较细致，有严格的体系要求。我们在接管物业的前期，要派专人与开发商联络，特别是对隐蔽工程要逐一检查，连小区内绿化树种都要加以前期管理。在公司进驻前，尽量签订三方(开发商＼承建商＼物业)维保协议，对施工方安装的所有公共设施都要进现场跟踪检查，了解施工与设计图纸的差距，减少今后的维修费用和管理成本。

　　二、细节的管理决定企业的服务品质

　　今后的竞争将是细节的竞争，细节的管理，在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们，常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科＼中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才使自己的企业更为优秀。

　　三、注重细节管理能找到与业主沟通的切入点

　　在平时的工作中，我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其它因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，笔者认为关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处，我们就有了沟通的机会和共同的话题了。笔者就有这样的体会，曾经得到过我们帮助的业主，他在小区内发现有几个小孩玩耍时，取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形)，这位业主用了好儿天时间全部要了回来，并送到了管理处。当然这样的小事还有很多。笔者也相信，每一位从事物业管理工作的同仁都有很多相同的体会。只要我们将服务做好做细了，我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”在精细化管理的时代里，我相信物业管理公司要想将自己做强，做大，就必须将每一件小事做好，做细。